Numer: 13 (779) Data wydania: 27.03.07

Czy ISO jest potrzebne?

27.03.2007 00:00

Kilka lat temu przeglądałem książkę napisaną przez jednego z amerykańskich profesorów zarządzania. Znalazłem w niej cały rozdział poświęcony filozofii TQM, ale niewiele na temat ISO. Były tam dwa zdania: „ISO – co to jest? To norma dotycząca zarządzania, którą wymyślili ci nudni Europejczycy, którzy nie mają co robić w czasie wolnym”. Kilkanaście dni temu w jednym z polskich filmów zawarta była scenka: – Policjanci siedzą na jakiejś odprawie. Nagle ich szef mówi: – Chciałem was poinformować, że właśnie otrzymaliśmy certyfikat ISO. Zdezorientowani policjanci wychodzą z komisariatu i jeden oficer pyta drugiego: – Co to jest to ISO? Jak to nie wiesz? – odpowiada jego partner. Od dzisiaj koniec z chlaniem gorzały w robocie!

Systemy zarządzania jakością oparte o normy ISO zawsze były mocno krytykowane. Czy ISO jest potrzebne? ISO to Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna, według której, w 2005 r., systemy zarządzania jakością ISO 9001 stosowano w 161 państwach a systemy zarządzania środowiskowego (ISO 14001) w 138. Liczba certyfikowanych systemów ( ISO 9001) dochodziła do 800 tys. Aktualnie w kraju 211 urzędów administracji samorządowej posiada wdrożone systemy zarządzania jakością według norm ISO 9001:2000. Kilka urzędów wdrożyło system zintegrowany. Osiem urzędów marszałkowskich posiada certyfikowany system.

Systemy oparte o normy ISO są bardzo potrzebne a w wielu sytuacjach wręcz niezbędne. Nie można jednak przeceniać ich roli. Zawsze powtarzam, że systemy jakości są zaledwie literką z bogatego alfabetu jakości. Dzisiaj administracja publiczna stosuje nie tylko systemy oparte o normy ISO, ale również wiele modeli samooceny (EFQM, CAF, Charter Mark). Hitem jest podejście procesowe i one-stop-shopy (aby niepełnosprawni – tak jak niestety jest w Raciborzu – nie musieli udawać się z prośbą o pomoc do 3 instytucji!).

Systemy jakości nie sprawdzają się tam, gdzie system istnieje tylko na papierze, a przed auditem jakości (audit jakości piszemy przez „i” a nie „y”) pełnomocnik tworzy fikcyjne zapisy. System nie działa, gdy wszyscy pracownicy nie są zaangażowani w jego doskonalenie. System nie działa, gdy zarządzającym brakuje wiedzy i wytrwałości.

Racibórz jest chyba pierwszym miastem w Europie, w którym wprowadzono tylko system jakości według norm ISO 14001 (zarządzanie środowiskiem). W innych miastach, np. w Gliwicach, funkcjonują podobne systemy. Są to jednak tzw. systemy zintegrowane, oparte zarówno o normę ISO 14001, jak i normę 9001:2000. Nie znam drugiego takiego miasta, w którym wdrożono system zarządzania środowiskowego bez podstawy – systemu zarządzania. Cały zabieg przypomina – przepraszam za określenie – zakładanie peruki na zawszoną głowę. I dlatego, pomimo że jestem zwolennikiem ISO, nie jestem zaskoczony stanowiskiem Rady Pedagogicznej Gimnazjum nr 3. Gratuluję odwagi i zachęcam innych do szczerej oceny procesów zarządzania. Jakość to również zaufanie.

Marek Bugdol - były starosta raciborski, profesor Instytutu Ekonomii i Zarządzania UJ