Tajemniczy klient grasuje w Raciborzu

TajemniczyDon Pedro…

 

Może się pojawić dosłownie wszędzie. W dyskoncie, w banku, w sieci restauracji, w markecie… No, może ustrzegą się przed jego wizytą małe osiedlowe sklepiki. Wiemy, że na pewno pojawił się w Raciborzu i odwiedził kilka placówek handlowo – usługowych. Których? To jego słodka tajemnica. Tak jak tajemnicą jest jego tożsamość, czas i miejsce wizyty.

 

Badanie marketingowe typu mystery shopping to w krajach Unii Europejskiej standard. Coraz częściej też stosowane jest w Polsce, gdzie czasami jeszcze pokutuje stereotyp nieuprzejmej ekspedientki rodem z PRL-u, świetnie sportretowanej przez Stanisława Bareję w „Misiu”.

 

 

Na rynku jest coraz więcej dóbr konsumpcyjnych, które trzeba „opchnąć” klientom. W tej walce o drenaż naszych portfeli ważny jest każdy element: dobra jakość, niska cena, atrakcyjne promocje, ale także miła, kompetentna i schludna obsługa, czyste i estetyczne wnętrze i wiele, wiele innych czynników.

 

Nad małymi, lokalnymi sklepikami pieczę sprawują mieszkający zwykle w pobliżu właściciele, w myśl zasady, pańskie oko konia tuczy. Ale co zrobić, gdy szefostwo wielkiej sieci handlowej lub banku siedzi gdzieś daleko, w Warszawie lub jeszcze dalej, za granicą. Nawet w takiej sytuacji muszą znaleźć sposób, by sprawdzić, czy na odległej, wysuniętej placówce, na przykład w Raciborzu, wszystko działa jak w szwajcarskim zegarku albo prawie tak dobrze? Wtedy trzeba wynająć tajnego klienta!

 

Jak to działa?

 

Praca tajemniczego klienta to po prostu wcielenie się w rolę zwyczajnego klienta. Mystery shopper przed udaniem się na sprawdzającą wizytę w sklepie lub innej placówce usługowej dostaje jej szczegółowy scenariusz. – Pójść do placówki X w określonych dniach. Najpierw sprawdzić, czy miejsce jest przyjazne klientom – czyste, estetyczne, dobrze oznakowane. Następnie zająć się obsługą, szukając odpowiedzi na takie na przykład pytania – jak szybko zajmie się klientem, jakimi słowami go przywita, ile wie na temat oferowanego asortymentu i jak tę wiedzę zaprezentuje klientowi. W tym czasie tajemniczy klient obserwuje inne szczegóły – kurz na półkach, niechlujny strój obsługującego itp. W zależności od typu badania, kupuje jakiś produkt albo poprzestaje na uzyskaniu informacji o nim. Potem idzie do domu i wszystko, co zobaczył, opisuje w specjalnej ankiecie. Zaznacza tam, czy znalazł upragniony towar oraz czy sprzedawca był uprzejmy czy raczej plotkował z kolegą, używając przy tym „grubych” wyrazów i ignorując klienta. Opisze, czy po sklepie walały się puste kartony po rozpakowanych towarach i czy na wszystkich produktach była ich cena.

 

 

Ankiety, które po zakończonej wizycie kontrolnej musi wypełnić tajemniczy klient, są bardzo szczegółowe. Trzeba, na przykład, zwrócić uwagę, czy sprzedający był uśmiechnięty, utrzymywał kontakt wzrokowy z klientem, miał otwartą postawę ciała czy ręce skrzyżowane na piersiach, jakie były jego maniery i polszczyzna czy może okazywał zniecierpliwienie, irytację i starał się klienta zbyć.

 

Bacznej ocenie tajemniczego klienta nie ujdzie zadeptana podłoga, rozmowy i głośne śmiechy personelu oraz to, czy ekspedient właśnie wyszedł na papierosa przed sklep. W liczącej kilka stron ankiecie są nawet pytania, dotyczące biżuterii noszonej przez sprzedających, estetyki ich stroju a nawet makijażu.

 

 

Badania jakości usług zlecają zwykle duże firmy. Oto kilka przykładowych zadań, których podjąć się może tajemniczy klient. Może już je przeprowadził w Raciborzu?

 

Tajemniczy kliencie, proszę udać się do punktu sprzedaży jednej z sieci telefonii komórkowej i wypytać personel o najnowsze promocje na abonament.

 

Tajemniczy kliencie, proszę w jednym z naszych supermarketów przyjrzeć się pracy hostess promujących produkt X. Zwrócić uwagę, w jaki sposób prezentują towar i czy klienci chętnie do nich podchodzą.

 

Tajemniczy kliencie, proszę pójść do sklepu Y i kupić zimowe buty. Następnego dnia wrócić do sklepu i spróbować oddać towar żądając, zwrotu pieniędzy. W ankiecie opisać jak przebiegł proces zwrotu towaru, czy personel sklepu nie sprawiał żadnych trudności itp.
Kim jesteś,TAJEMNICZY?

 

– Na początek dość dziwne pytanie. Czy jesteś mężczyzną czy kobietą?
– Nie mogę na to pytanie odpowiedzieć, tak jak nie odpowiem również na pytanie ile mam lat, jakiego koloru mam włosy czy nawet, co robię na co dzień. Moja całkowita anonimowość potrzebna mi jest w tej pracy. Jest niejako jej podstawą i gwarancją.

 

– Lubisz tę robotę?
– Owszem, jest inna niż siedzenie w biurze, chociaż przy papierkowej robocie trzeba spędzać trochę czasu. Najpierw trzeba przyswoić sobie scenariusz wizyty a potem ankieta kończąca – bardzo, ale to bardzo dokładna.

 

– Mogę z tego wnioskować, że pracujesz, siedząc w biurze?
– Nie łap mnie za słówka, to tylko takie powiedzenie…

 

– OK, wracajmy do Twojej nietypowej pracy…
– Jej podstawą jest zmysł obserwacji. Idziesz w jakieś miejsce i musisz zapamiętać masę szczegółów. Tak naprawdę jednak nie jest to takie trudne, bo przecież zwykle idąc do sklepu zwracasz uwagę na to miejsce, przyglądasz się sprzedawcy, wypytujesz go o to, co akurat chcesz nabyć. Różnica jest tylko taka, że Ty zwykle o swoich spostrzeżeniach opowiadasz rodzince lub kolegom z pracy. Ja opisuję to w ankiecie.

 

– I nie czujesz się trochę jak zdrajca, donosiciel nawet? Robisz coś po kryjomu, uśmiechasz się do pani w sklepie wiedząc, że ją oceniasz bez jej wiedzy?
– W życiu tak już jest. Wszyscy wszystkich zawsze oceniają. Ty też oceniasz panią w sklepie, czy była uprzejma czy wręcz przeciwnie. A jak coś zrobi źle, nie zostawiasz na niej suchej nitki. Ja działam w imieniu szefostwa tej pani. Oni chcą wiedzieć, kto dla nich pracuje i w jaki sposób obraca ich pieniędzmi. Szeptana reklama to ważny instrument marketingowy. Jak ci się coś spodoba, wychwalasz to pod niebiosa, opowiadając naokoło. Dokładnie tak samo rozpuszczasz wieści, gdy jesteś z czegoś niezadowolona, Ja robię to na zlecenie, tyle że moją wiedzę przelewam na papier za pieniądze.

 

– Racibórz to Twój rynek?
– Między innymi…

 

– I jak wypada?
– …

 

– Tajemniczy do końca…
– Taka praca

 

Rozmawiała Jola Reisch