Wtorek, 20 października 2020

imieniny: Ireny, Kleopatry, Witalisa

RSS

Jak działa nowoczesny system call center?

10.10.2020 12:28 | 2 komentarze | (s)

Sprawna obsługa połączeń przychodzących to jeden z kluczowych elementów prawidłowo funkcjonującego Biura Obsługi Klientów. Przy dużej liczbie połączeń telefonicznych nie da się wszystkiego opanować bez zastosowania nowoczesnych urządzeń i systemów dedykowanych dla call center. Jak to wygląda w praktyce?

Jak działa nowoczesny system call center?
Wiesz coś więcej na ten temat? Napisz do nas

Sprawna organizacja połączeń

Call center jest często pierwszą linią kontaktu z klientem. Wielu z nich nadal wybiera tę formę komunikacji, nawet przy tak szerokim zakresie alternatywnych kanałów, takich jak e-mail czy live chat. Według badań przeprowadzonych przez ASAPCARE czterech na dziesięciu klientów decyduje się zadzwonić na infolinię. To czy połączenia w firmie realizowane są sprawnie, można sprawdzić za pomocą wskaźnika Service Level (SL), gdzie analizuje się połączenia odebrane i nieodebrane w założonym czasie, a także wszystkie połączenia odebrane oraz te nieodebrane.

Optymalnym wynikiem dla call center jest 80 procent połączeń odebranych w ciągu 20 sekund. Nowoczesny system call center pozwala nie tylko usprawnić działanie infolinii czy działów telemarketingu, ale także zbierać informacje na temat połączeń, generować raporty i badać efektywność pracy infolinii, działu telemarketingu czy BOK. Dzięki temu można ustalić godziny pików komunikacyjnych i tak dostosować pracę zespołu, aby w tym czasie do dyspozycji było jak najwięcej konsultantów.

Interaktywne menu głosowe – IVR

Przy optymalizacji pracy poprzez system call center warto skorzystać z rozwiązań, które odciążają konsultantów i pozwalają na automatyczne połączenie klientów z docelowym działem. Jest to możliwe za sprawą interaktywnego menu głosowego IVR. Dzięki temu dzwoniąca osoba zapoznaje się z nagranym komunikatem i postępuje według wskazówek, wybierając kolejno numery i łącząc się już bezpośrednio z konsultantem z danego działu. Tego typu głosowe menu wykorzystywane jest z powodzeniem w wielu branżach, usprawniając obsługę klienta przy stosunkowo niskich nakładach.

Funkcje systemu Thulium call center

Rozbudowany system call center Thulium oferuje szereg przydatnych narzędzi, które organizują pracę call center i zwiększają efektywność związanych z nią działań. Najważniejszy nacisk wywierany powinien być na sprawny odbiór połączeń, co wspierają takie rozwiązania jak powyżej wymienione menu głosowe, a także kolejkowanie połączeń i oddzwonienie do klienta, jeśli ten rozłączył się w czasie oczekiwania na swoją kolej.

Kolejną przydatną funkcją jest nagrywanie rozmowy, a także połączenie modułu call center z systemem CRM, co pozwala błyskawicznie zidentyfikować klienta i mieć wgląd do historii wcześniejszych kontaktów. Poza tym systemy tego typu pozwalają monitorować także wszystkie pozostałe kanały komunikacji z klientem.

Call center to istotne i strategiczne struktury, dlatego ich sprawne funkcjonowanie jest niezwykle ważne. Strata klientów z powodu źle działającej infolinii czy BOK to nie tylko strata finansowa, ale także wizerunkowa. Zawsze warto mieć to na uwadze, przy organizacji działów call center w swoich firmach.

Materiał zewnętrzny