Czwartek, 6 maja 2021

imieniny: Judyty, Juranda, Benedykty

RSS

Bot do rozmowy, chatbot i livechat - jak działają?

04.03.2021 07:45 | 0 komentarzy | (s)

Dziś konsumenci mają coraz większe wymagania względem firm, z których usług korzystają. Obsługa klienta musi być na najwyższym poziomie, a automatyzacja pewnych rozwiązań pomaga przy optymalizacji najważniejszych procesów związanych z komunikacją zewnętrzną i szybkim reagowaniu na potrzeby odbiorców. Jeżeli klient nie jest w stanie skontaktować się z nami 24 godziny na dobę lub czeka zbyt długo na połączenie, może go to zniechęcić do dalszych zakupów. Obsługa klienta powinna być zatem na jak najwyższym poziomie, bo to ona wpływa głównie na wizerunek naszej marki.

Bot do rozmowy, chatbot i livechat - jak działają?
Wiesz coś więcej na ten temat? Napisz do nas

Opcje komunikacji z klientem - bot do rozmowy, chatbot i livechat

Aby zautomatyzować obsługę klienta, firmy wybierają zazwyczaj z trzech dostępnych rozwiązań. Jedno dotyczy kanału telefonicznego, dwa pozostałego opcji komunikacji pisemnej. To, które z nich sprawdzają się najlepiej zależy w dużej mierze od potrzeb danego biznesu i jego klientów. Czy odbiorcy kontaktują się z Tobą telefonicznie? Zgłaszają reklamacje, dowiadują się o promocjach? Czy w ten sposób pozyskujesz leady? A może częściej wybierają jednak drogę pisemną i korzystają z formularzy dostępnych na stronie lub social mediach? Czasem warto połączyć wszystkie te kanały komunikacji dla uzyskania pełnej satysfakcji konsumenta i sprostania jego wymaganiom. Co zatem wybrać? Bot do rozmowy, chatbot czy livechat? Przyjrzyjmy się wszystkim po kolei. 

Bot do rozmowy - kiedy się sprawdza?

Boty głosowe wykorzystywane w kanale telefonicznym to dosyć świeże, ale coraz częściej wykorzystywane rozwiązanie zastępujące działania call center lub pracowników zatrudnianych do obsługi klienta. Tego typu technologia pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele procesów wewnątrz firmy, a odpowiednio zaprogramowany bot zmierzy się z odbieraniem lub wykonywaniem połączeń i rozmową z klientem na wybrane tematy.

Bot do rozmowy sprawdza się między innymi podczas odzyskiwania długów, umawiania, potwierdzania i odwoływania wizyt, wsparcia technicznego, przyjmowania reklamacji, jako skuteczna infolinia oraz kanał sprzyjający sprzedaży i marketingowi. Możliwości jest wiele. Wszystko zależy od tego, jakie procesy wewnątrz firmy chcemy zoptymalizować. 

Bot głosowy przypomina człowieka i pozwala na bardziej naturalny kontakt z konsumentem niż ten pisemny. Nie dość, że potrafi mówić i formułować myśli, jest też w stanie podjąć konkretne działanie i dopytać o kwestie, które nie są do końca zrozumiałe. Dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu bot stale się rozwija i potrafi jeszcze skuteczniej udoskonalić wewnętrzne procesy firmy.

Kiedy postawić na livechat?

Livechat to narzędzie umożliwiające pisemną komunikację z klientem za pomocą internetowego czatu. Aby z niego skorzystać, potrzebujemy specjalnego widgetu, który instalowany jest na naszej stronie. Niektóre firmy, zamiast widgeta, używają też gotowych rozwiązań takich jak Messenger, ale odbiorcy mogli się z nimi kontaktować za pomocą social mediów. Dzięki temu nie potrzebujemy wówczas żadnych dodatkowych systemów, a samo narzędzie jest całkowicie bezpłatne. 

Na livechacie odpowiedzi na pytania zadane przez użytkowników udziela pracownik firmy zatrudniony na stanowisku konsultanta. To jak sprawnie działa czat zależy zatem od dostępności osoby, która go obsługuje. 

Jak działa chatbot?

Chatbot działa na podobnej zasadzie jak livechat, ale zamiast konsultanta do dyspozycji klienta jest bot zaprogramowany według konkretnych scenariuszy rozmów według informacji o firmie oraz serii najczęściej zadawanych pytań. Choć kiedyś z chatbotami nie rozmawiało się zbyt naturalnie, bo zupełnie nie przypominały człowieka, dziś sprawa wygląda zupełnie inaczej. Tak jak w przypadku voicebotów, i tutaj sztuczna inteligencja oraz uczenie maszynowe zrobiły swoje, podnosząc jakość całej usługi. Stale się rozwijając, chatbot jest w stanie odpowiadać coraz trafniej na zadane pytania. 

Bot do rozmowy, livechat czy chatbot - co wybrać?

Zanim zdecydujemy się na konkretne rozwiązanie, warto przeanalizować swój budżet i potrzeby działu obsługi klienta, decydując się na rozwiązanie, które będzie w stanie jak najlepiej usprawnić komunikację z klientem. Pamiętajmy, że każde innowacyjne narzędzia to ukłon w stronę dobrych relacji z konsumentem, a o te zdecydowanie warto dbać. 

Materiał zewnętrzny