Jak działa nowoczesny system call center?
Sprawna obsługa połączeń przychodzących to jeden z kluczowych elementów prawidłowo funkcjonującego Biura Obsługi Klientów. Przy dużej liczbie połączeń telefonicznych nie da się wszystkiego opanować bez zastosowania nowoczesnych urządzeń i systemów dedykowanych dla call center. Jak to wygląda w praktyce?
Sprawna organizacja połączeń
Call center jest często pierwszą linią kontaktu z klientem. Wielu z nich nadal wybiera tę formę komunikacji, nawet przy tak szerokim zakresie alternatywnych kanałów, takich jak e-mail czy live chat. Według badań przeprowadzonych przez ASAPCARE czterech na dziesięciu klientów decyduje się zadzwonić na infolinię. To czy połączenia w firmie realizowane są sprawnie, można sprawdzić za pomocą wskaźnika Service Level (SL), gdzie analizuje się połączenia odebrane i nieodebrane w założonym czasie, a także wszystkie połączenia odebrane oraz te nieodebrane.
Optymalnym wynikiem dla call center jest 80 procent połączeń odebranych w ciągu 20 sekund. Nowoczesny system call center pozwala nie tylko usprawnić działanie infolinii czy działów telemarketingu, ale także zbierać informacje na temat połączeń, generować raporty i badać efektywność pracy infolinii, działu telemarketingu czy BOK. Dzięki temu można ustalić godziny pików komunikacyjnych i tak dostosować pracę zespołu, aby w tym czasie do dyspozycji było jak najwięcej konsultantów.
Interaktywne menu głosowe – IVR
Przy optymalizacji pracy poprzez system call center warto skorzystać z rozwiązań, które odciążają konsultantów i pozwalają na automatyczne połączenie klientów z docelowym działem. Jest to możliwe za sprawą interaktywnego menu głosowego IVR. Dzięki temu dzwoniąca osoba zapoznaje się z nagranym komunikatem i postępuje według wskazówek, wybierając kolejno numery i łącząc się już bezpośrednio z konsultantem z danego działu. Tego typu głosowe menu wykorzystywane jest z powodzeniem w wielu branżach, usprawniając obsługę klienta przy stosunkowo niskich nakładach.
Funkcje systemu Thulium call center
Rozbudowany system call center Thulium oferuje szereg przydatnych narzędzi, które organizują pracę call center i zwiększają efektywność związanych z nią działań. Najważniejszy nacisk wywierany powinien być na sprawny odbiór połączeń, co wspierają takie rozwiązania jak powyżej wymienione menu głosowe, a także kolejkowanie połączeń i oddzwonienie do klienta, jeśli ten rozłączył się w czasie oczekiwania na swoją kolej.
Kolejną przydatną funkcją jest nagrywanie rozmowy, a także połączenie modułu call center z systemem CRM, co pozwala błyskawicznie zidentyfikować klienta i mieć wgląd do historii wcześniejszych kontaktów. Poza tym systemy tego typu pozwalają monitorować także wszystkie pozostałe kanały komunikacji z klientem.
Call center to istotne i strategiczne struktury, dlatego ich sprawne funkcjonowanie jest niezwykle ważne. Strata klientów z powodu źle działającej infolinii czy BOK to nie tylko strata finansowa, ale także wizerunkowa. Zawsze warto mieć to na uwadze, przy organizacji działów call center w swoich firmach.
Materiał zewnętrzny
My też używamy Firmao CRM. Dzięki niemu udało się znacznie usprawnić funkcjonowanie firmy. Serdecznie polecam http://firmao.pl/ds
Naprawdę dobry artykuł! Każdego dnia wprowadzamy podobne rozwiązania dla klientów z różnych branż. Dzięki zastosowaniu technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) znacznie poprawiliśmy skuteczność AI-Chatbot InteliWISE. Klient, używając swojego naturalnego języka codziennego, zadaje pytanie, a wirtualny doradca natychmiast daje gotowe rozwiązanie jego problemu. Opisujemy niektóre z naszych przykładów z InteliWISE w Polsce i na całym świecie na www.inteliwise.pl
My do callcenter używamy Firmao CRM zintegrowanego z wirtualną centralką voip.