Nowiny.pl
Nowiny.pl Regionalny Portal Informacyjny. Codzienny serwis newsowy z terenu Subregionu Zachodniego woj. śląskiego (powiat raciborski, wodzisławski, rybnicki, jastrzębski i żorski).
JastrzebieOnline.pl
JastrzebieOnline.pl JastrzebieOnline.pl to najczęściej odwiedzany portal z Jastrzębie-Zdroju. Codziennie tysiące mieszkańców miasta dowiaduje się od nas o wydarzeniach dziejących się w Jastrzębiu.
eZory.pl
eZory.pl eZory.pl to nowy portal o Żorach stworzony z myślą o dostarczaniu najświeższych i aktualnych informacji lokalnych dla mieszkańców Żor, dotyczących wydarzeń kulturalnych, społecznych, sportowych oraz ważnych informacji miejskich.
AgroNowiny.pl
AgroNowiny.pl Regionalny portal dla rolników. Najnowsze Wiadomości dla rolników, ceny i fachowe porady. Produkcja rolna, hodowla, uprawy, aktualne cenniki rolnicze, technika rolnicza, prawo i agrobiznes.
HistoriON.pl
HistoriON.pl HistoriON to portal dla pasjonatów lokalnej historii. Odkryj fascynującą historię naszego regionu - ciekawe artykuły, wydarzenia, ikony PRL-u, kartka z kalendarza, bohaterowie lokalni, ludzie tej ziemi i biografie na nowym portalu HistoriON.pl
Praca.nowiny.pl
Praca.nowiny.pl Regionalny serwis z ogłoszeniami o pracę oraz informacjami w rynku pracy. Łączymy pracowników i pracodawców w całym regionie.
RowerON
RowerON Projekt „RowerON – wsiadaj na koło, będzie wesoło” to promocja regionu, jego walorów przyrodniczo-kulturowych, infrastruktury rowerowej oraz zachęcenie mieszkańców do aktywnego i zdrowego spędzania czasu.
InspiratON
InspiratON Projekt edukacyjno-medialny „InspiratON – Czas na Zawodowców”, który pomaga uczniom wybrać dobrą szkołę, ciekawy zawód, a potem znaleźć pracę lub założyć własną firmę.
Kupuję - smakuję
Kupuję - smakuję Projekt „Kupuję - smakuję. Wybieram polskie produkty” promujący lokalnych i regionalnych producentów żywności oraz zakupy polskich produktów.
Sport.nowiny.pl
Sport.nowiny.pl Serwis sportowy z regionu. Piłka nożna, siatkówka, koszykówka, biegi. Wyniki, tabele, zapowiedzi.
Sklep.nowiny.pl
Sklep.nowiny.pl Sklep.Nowiny.pl powstał w odpowiedzi na coraz szersze potrzeby naszych czytelników i mieszkańców regionu. Zapraszamy na zakupy wyjątkowych limitowanych produktów!
Instytut Rozwoju Inspiraton
Instytut Rozwoju Inspiraton Instytut powołaliśmy do życia w odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie na przystępne kursy online rozwijające kompetencje zawodowe. Naszą misją jest tworzenie kursów wspierających rozwój kariery naszych kursantów.

Jak działa nowoczesny system call center?

Sprawna obsługa połączeń przychodzących to jeden z kluczowych elementów prawidłowo funkcjonującego Biura Obsługi Klientów. Przy dużej liczbie połączeń telefonicznych nie da się wszystkiego opanować bez zastosowania nowoczesnych urządzeń i systemów dedykowanych dla call center. Jak to wygląda w praktyce?

Jak działa nowoczesny system call center?

Sprawna organizacja połączeń

Call center jest często pierwszą linią kontaktu z klientem. Wielu z nich nadal wybiera tę formę komunikacji, nawet przy tak szerokim zakresie alternatywnych kanałów, takich jak e-mail czy live chat. Według badań przeprowadzonych przez ASAPCARE czterech na dziesięciu klientów decyduje się zadzwonić na infolinię. To czy połączenia w firmie realizowane są sprawnie, można sprawdzić za pomocą wskaźnika Service Level (SL), gdzie analizuje się połączenia odebrane i nieodebrane w założonym czasie, a także wszystkie połączenia odebrane oraz te nieodebrane.

Optymalnym wynikiem dla call center jest 80 procent połączeń odebranych w ciągu 20 sekund. Nowoczesny system call center pozwala nie tylko usprawnić działanie infolinii czy działów telemarketingu, ale także zbierać informacje na temat połączeń, generować raporty i badać efektywność pracy infolinii, działu telemarketingu czy BOK. Dzięki temu można ustalić godziny pików komunikacyjnych i tak dostosować pracę zespołu, aby w tym czasie do dyspozycji było jak najwięcej konsultantów.

Interaktywne menu głosowe – IVR

Przy optymalizacji pracy poprzez system call center warto skorzystać z rozwiązań, które odciążają konsultantów i pozwalają na automatyczne połączenie klientów z docelowym działem. Jest to możliwe za sprawą interaktywnego menu głosowego IVR. Dzięki temu dzwoniąca osoba zapoznaje się z nagranym komunikatem i postępuje według wskazówek, wybierając kolejno numery i łącząc się już bezpośrednio z konsultantem z danego działu. Tego typu głosowe menu wykorzystywane jest z powodzeniem w wielu branżach, usprawniając obsługę klienta przy stosunkowo niskich nakładach.

Funkcje systemu Thulium call center

Rozbudowany system call center Thulium oferuje szereg przydatnych narzędzi, które organizują pracę call center i zwiększają efektywność związanych z nią działań. Najważniejszy nacisk wywierany powinien być na sprawny odbiór połączeń, co wspierają takie rozwiązania jak powyżej wymienione menu głosowe, a także kolejkowanie połączeń i oddzwonienie do klienta, jeśli ten rozłączył się w czasie oczekiwania na swoją kolej.

Kolejną przydatną funkcją jest nagrywanie rozmowy, a także połączenie modułu call center z systemem CRM, co pozwala błyskawicznie zidentyfikować klienta i mieć wgląd do historii wcześniejszych kontaktów. Poza tym systemy tego typu pozwalają monitorować także wszystkie pozostałe kanały komunikacji z klientem.

Call center to istotne i strategiczne struktury, dlatego ich sprawne funkcjonowanie jest niezwykle ważne. Strata klientów z powodu źle działającej infolinii czy BOK to nie tylko strata finansowa, ale także wizerunkowa. Zawsze warto mieć to na uwadze, przy organizacji działów call center w swoich firmach.

Materiał zewnętrzny

3 komentarze

Śledź tę dyskusję
Zapoznaj się z regulaminem
zaloguj się lub załóż konto, żeby zarezerwować nicka [po co?].
~Sieciak (31.60. * .173) 28.05.2021 08:59
oceniono 1 raz
1
Zgłoś

My też używamy Firmao CRM. Dzięki niemu udało się znacznie usprawnić funkcjonowanie firmy. Serdecznie polecam http://firmao.pl/ds

~Diana133 (91.123. * .154) 13.10.2020 14:13

Naprawdę dobry artykuł! Każdego dnia wprowadzamy podobne rozwiązania dla klientów z różnych branż. Dzięki zastosowaniu technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) znacznie poprawiliśmy skuteczność AI-Chatbot InteliWISE. Klient, używając swojego naturalnego języka codziennego, zadaje pytanie, a wirtualny doradca natychmiast daje gotowe rozwiązanie jego problemu. Opisujemy niektóre z naszych przykładów z InteliWISE w Polsce i na całym świecie na www.inteliwise.pl

~Rafal1 (84.40. * .159) 13.10.2020 11:06

My do callcenter używamy Firmao CRM zintegrowanego z wirtualną centralką voip.